はじめに
営業活動において、「営業トークスクリプト」は成果を大きく左右する重要な要素です。
しかし、多くの企業では一度作成したトークスクリプトをそのまま運用していたり、テンプレートを流用しているケースも少なくありません。
当社では、そのようなテンプレート型の営業ではなく、お客様ごとにゼロから設計する「誘導分岐型スクリプト」を採用しています。
単純に話す内容をまとめるだけではなく、営業の流れや相手の反応を想定しながら設計することで、より成果につながる営業活動を実現しています。
今回は、当社独自の営業トークスクリプトについてご紹介いたします。
当社の営業トークスクリプトは「誘導分岐型」
一般的な営業トークスクリプトは、
「最初から最後まで一本の流れ」
になっていることが多くあります。
一方で、実際の営業現場では、お客様の反応は一人ひとり異なります。
そのため当社では、お客様の回答や反応に応じて最適なトークへ分岐できる「誘導分岐型スクリプト」を採用しています。
営業担当者がどのような回答を受けても対応できるよう、あらかじめ複数のトークパターンを設計しています。
営業活動を細かく工程ごとに設計
当社では営業活動を一つの流れではなく、複数の工程に分けて設計しています。
例えば、
・受付突破のためのフロントトーク
・キーパーソンへ取り次いでもらうためのコンタクトトーク
・課題を把握するためのヒアリングトーク
・相手の温度感を確認するテストクロージング
・課題整理
・趣旨説明
・サービス説明
・ユースケースの紹介
・ご提案
・クロージング
というように、それぞれの目的に応じたトークを構築しています。
営業を一つひとつの工程に分けることで、どこに課題があるのか分析しやすくなり、改善スピードも向上します。
「YES」を積み重ねる営業設計
当社の営業トークでは、いきなりサービス説明を始めることはありません。
まずは、
・現状確認
・課題のヒアリング
・お客様との認識合わせ
を行い、小さな「YES」を積み重ねながら会話を進めていきます。
その上で課題を整理し、サービスがどのように役立つのかをご説明するため、無理な売り込みになりにくい営業フローとなっています。
FAQ・切り返しトークも標準装備
営業活動では、必ずと言っていいほど様々なご質問やお断りをいただきます。
そのため当社では、
・FAQ（よくある質問）
・切り返しトーク
・カウンタートーク
・ネック返しトーク
・アウト返しトーク
などもあらかじめ整理し、営業担当者が適切に対応できるよう設計しています。
担当者によって回答内容が変わることを防ぎ、営業品質の均一化にもつながっています。
テンプレートではなく、すべてオリジナルで作成
営業代行会社の中には、業界ごとにテンプレートを使い回しているケースもあります。
しかし当社では、そのような運用は行っていません。
まずは、
・サービス内容
・ターゲット
・競合環境
・業界特性
・お客様の強み
を丁寧にヒアリングし、案件ごとにオリジナルの営業トークスクリプトを作成しています。
同じ業界であっても、サービス内容や強みは企業ごとに異なるため、一社一社に合わせた設計を徹底しています。
PDCAを回しながらスクリプトを改善
営業トークスクリプトは、一度作って終わりではありません。
当社では、稼働開始後の営業データを分析しながら、継続的にブラッシュアップを行っています。
例えば、
・受付突破率
・コンタクト率
・アポイント率
・商談化率
・受注率
などのKPIを確認し、
「どこで離脱しているのか」
「どのトークが成果につながっているのか」
を分析します。
その結果をもとに、概ね1週間単位でPDCAを回しながら、営業トークを改善していきます。
こうして運用を重ねることで、営業活動を開始した当初よりも精度が高く、成果の出やすいスクリプトへと育てていきます。
営業は「仕組み」で成果が変わる
営業は属人的なスキルだけで成果が決まるものではありません。
誰が担当しても一定の成果を出せるよう、
・営業戦略
・営業リスト
・KPI設計
・営業トークスクリプト
これらを仕組みとして構築することが重要です。
営業担当者の経験だけに頼るのではなく、「再現性のある営業」を実現することが、継続的な成果につながります。
まとめ
当社では、テンプレートを流用した営業トークではなく、お客様ごとに最適化したオリジナルの「誘導分岐型スクリプト」を作成しています。
受付突破からクロージングまで、営業活動を細かく設計し、さらに運用後もPDCAを回しながら継続的に改善することで、成果の最大化を目指しています。
営業活動で成果が伸び悩んでいる企業様は、営業担当者だけではなく、「営業の仕組み」そのものを見直してみることをおすすめします。
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